Las lenguas cooficiales adquieren una nueva relevancia en los servicios de atención al cliente con la entrada en vigor de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Las empresas afectadas por la normativa deben revisar sus procedimientos para garantizar los derechos lingüísticos de sus clientes y ofrecer atención en las lenguas oficiales correspondientes cuando resulte exigible.
Para muchas organizaciones, especialmente aquellas que centralizan su atención telefónica, esta obligación plantea una cuestión práctica: ¿cómo ofrecer atención en catalán, valenciano, gallego o euskera sin disponer permanentemente de agentes que dominen cada uno de estos idiomas?
La interpretación telefónica puede ser una solución especialmente eficaz, ya que permite incorporar a un intérprete profesional a la llamada cuando existe una barrera lingüística, sin necesidad de modificar toda la estructura del servicio de atención al cliente.
¿Qué establece la nueva ley sobre las lenguas cooficiales?
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, establece unos niveles mínimos de calidad, accesibilidad y eficacia para las empresas incluidas en su ámbito de aplicación.
En materia lingüística, la norma establece que las empresas que prestan servicios en comunidades autónomas con una lengua oficial diferente del castellano deben permitir que determinadas comunicaciones de los consumidores puedan realizarse en castellano o en cualquiera de las lenguas oficiales correspondientes.
Cuando proceda conforme a la ley, el consumidor podrá solicitar ser atendido en el idioma oficial elegido y la respuesta a su consulta, queja, reclamación o incidencia deberá realizarse en la misma lengua en la que haya sido presentada.
Puedes consultar el texto completo de la Ley 10/2025 en el Boletín Oficial del Estado.
Esto convierte la gestión de las lenguas cooficiales en un aspecto que determinadas empresas deberán integrar en sus procedimientos de atención al cliente.
¿Qué empresas están afectadas?
La nueva regulación no afecta de la misma manera a todas las empresas.
Por una parte, se aplica a empresas que prestan determinados servicios básicos de interés general, entre ellos el suministro y distribución de agua, gas y electricidad; determinados servicios de transporte; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros, teniendo en cuenta en estos últimos sectores su normativa específica.
Para otras actividades de venta de bienes y prestación de servicios destinados principalmente a consumidores, la ley establece determinados criterios relativos al número de trabajadores, volumen de negocio o balance anual.
Por tanto, cada organización debe comprobar si se encuentra dentro del ámbito de aplicación de la norma y qué obligaciones concretas le corresponden.
El reto de atender al cliente en lenguas cooficiales
Para una empresa con presencia en diferentes comunidades autónomas, garantizar la disponibilidad de personal que domine las distintas lenguas cooficiales puede convertirse en un desafío organizativo.
Pensemos, por ejemplo, en una compañía con un centro de atención al cliente centralizado desde el que se gestionan llamadas procedentes de toda España.
Una posibilidad sería incorporar agentes bilingües para cubrir los diferentes idiomas y turnos. Sin embargo, la demanda puede ser muy irregular: determinados días pueden recibirse numerosas llamadas en una lengua concreta y otros días apenas producirse ninguna.
Mantener permanentemente una plantilla dimensionada para cubrir todas las combinaciones lingüísticas puede resultar poco eficiente.
Es precisamente en este contexto donde la interpretación telefónica profesional puede ofrecer una alternativa flexible.
Interpretación telefónica para atender en lenguas cooficiales
La interpretación telefónica permite establecer una conversación entre tres participantes: cliente, agente e intérprete profesional.
Cuando una persona solicita ser atendida en un idioma que el agente no domina, se incorpora un intérprete a la llamada. El agente continúa gestionando la consulta y el profesional de la interpretación transmite la conversación entre ambos idiomas.
De esta forma, la empresa puede mantener su estructura habitual de atención al cliente y disponer de apoyo lingüístico cuando realmente lo necesita.
Además, la propia Ley 10/2025 contempla que el servicio de atención pueda ser prestado directamente por la empresa o a través de terceros.
Ventajas de la interpretación telefónica para las empresas
La incorporación de un servicio profesional de interpretación telefónica permite gestionar la atención multilingüe de una forma flexible.
Acceso a diferentes idiomas bajo demanda
La empresa puede disponer de intérpretes cuando surge una necesidad lingüística concreta, sin tener que mantener permanentemente personal especializado para cada idioma.
Optimización de recursos
Si las llamadas en determinadas lenguas cooficiales representan únicamente una parte del volumen total, la interpretación telefónica permite adaptar los recursos a la demanda real.
Integración con los equipos existentes
El agente continúa siendo responsable de gestionar la consulta. El intérprete actúa como puente lingüístico entre ambas partes, por lo que no es necesario sustituir los procedimientos habituales de atención al cliente.
Escalabilidad
El servicio puede adaptarse tanto a necesidades puntuales como a organizaciones con un elevado volumen de llamadas y diferentes franjas horarias.
Atención profesional
En ámbitos como suministros, seguros, banca, telecomunicaciones, sanidad o servicios públicos, una interpretación incorrecta puede generar errores y malentendidos.
Trabajar con intérpretes profesionales contribuye a conseguir una comunicación más precisa entre la organización y sus clientes.
Lenguas cooficiales y atención telefónica: dos aspectos clave de la nueva regulación
La normativa no se limita a regular los idiomas utilizados en la atención al cliente.
Las empresas incluidas en su ámbito de aplicación deben disponer de atención telefónica y garantizar una atención efectiva dentro de los parámetros establecidos legalmente.
Además, los sistemas automatizados no pueden constituir el único medio de atención: el consumidor debe poder solicitar atención personalizada.
Esto refuerza la necesidad de diseñar sistemas capaces de combinar rapidez, atención humana y capacidad lingüística.
La interpretación telefónica encaja especialmente bien en este modelo porque permite incorporar un recurso lingüístico a una llamada ya atendida por un agente, sin necesidad de crear un departamento independiente para cada idioma.
¿Cuándo deben adaptarse las empresas?
La Ley 10/2025 entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y establece un periodo de adaptación para las empresas incluidas en su ámbito de aplicación.
Por ello, las organizaciones afectadas deben revisar sus procedimientos, recursos humanos y soluciones tecnológicas para determinar cómo garantizarán, entre otras obligaciones, los derechos relacionados con las lenguas cooficiales.
Voze: interpretación telefónica 24/7 en 20 idiomas
En Voze ayudamos a empresas y organizaciones a comunicarse con sus clientes cuando existe una barrera lingüística.
Nuestro servicio de interpretación telefónica 24/7 en 20 idiomas permite incorporar un intérprete profesional a la comunicación cuando el agente y el cliente no comparten idioma.
Este modelo puede utilizarse como apoyo para departamentos de atención al cliente que necesitan ampliar su capacidad lingüística sin transformar completamente su estructura interna.
Además de facilitar la atención en lenguas cooficiales, disponer de interpretación telefónica permite atender a clientes internacionales o personas que no dominan suficientemente el castellano, ampliando la accesibilidad lingüística del servicio.
¿Necesitas atender a tus clientes en diferentes idiomas?
La nueva regulación convierte la gestión de las lenguas cooficiales en un aspecto relevante para las empresas incluidas en su ámbito de aplicación.
La solución no tiene por qué pasar necesariamente por multiplicar los equipos internos.
La interpretación telefónica permite disponer de apoyo lingüístico profesional bajo demanda, mantener los procesos habituales de atención y ofrecer una comunicación más accesible a clientes que utilizan diferentes idiomas.
En Voze podemos estudiar las necesidades lingüísticas de tu servicio de atención al cliente y ayudarte a incorporar un sistema de interpretación telefónica adaptado a tu volumen de llamadas, idiomas y horarios.
Contacta con Voze y descubre cómo incorporar la interpretación telefónica a tu servicio de atención al cliente.