¿Qué supone ser un buen intérprete telefónico?
La interpretación telefónica posee una serie de características que la diferencian notoriamente de cualquier otra modalidad de interpretación. Si bien es cierto que ofrece muchas ventajas que hacen de ella una buena alternativa para acceder a los servicios de interpretación, las circunstancias que la rodean acentúan considerablemente su grado de dificultad y que acompañan en su día a día al intérprete telefónico.
Es por ello que el especialista, debe desarrollar una serie de destrezas que podríamos denominar competencias del intérprete telefónico. No se trata de algo opcional para ser un profesional más completo, sino de una preparación necesaria con la que prevenir las carencias que puedan surgir solo si se cuenta con la formación de intérprete (de conferencias).
De un lado se encuentra la aleatoriedad en cuanto a temática y tipos de clientes se refiere. La inmediatez y disponibilidad que ofrece la interpretación telefónica impide, por contrapartida, que el intérprete telefónico se documente de forma adecuada. Una mezcla entre la lotería y la ruleta rusa.
Teniendo en cuenta que nos encontramos ante un tipo de interpretación remota, el intérprete telefónico no se encuentra con el resto de interlocutores por lo que no tiene acceso a la información visual que se desprende del acto comunicativo. Igualmente se topa con la dependencia de los medios técnicos con los que se establece conexión.
Aunque la distancia parezca mermar su autoridad, es preciso que el intérprete telefónico reivindique su papel de mediador: es quien debe establecer y organizar los turnos de palabra, aprovechar los silencios para poder intervenir y pedir aclaraciones, repeticiones, etc.
Para definir de forma precisa las competencias del intérprete telefónico, son de gran ayuda los estudios encabezados por autores como Rosenberg, pero también el contenido que ofrecen asociaciones o las propias empresas que se encargan de formar a los intérpretes. Si algo tienen en común es que se tratan de estudios empíricos, basados en la experiencia profesional.
La principal fuente que puede aportar información hablando en primera persona son, por lo tanto, los intérpretes. Estos aspectos que vamos a presentar a continuación y que condicionan irremediablemente las competencias del intérprete telefónico son el resultado de una puesta en común.
El intérprete telefónico; un intérprete de competencias
Como seguimos dentro del ámbito de la interpretación, no podemos obviar algunas competencias propias de cualquier intérprete como la toma de notas, habilidad comunicativa y conocimiento de las lenguas y culturas de trabajo; la memoria a corto y medio plazo (en función del encargo) así como la modulación de la voz.
Sin embargo y como ya hemos dicho anteriormente, los hándicaps inherentes a la interpretación telefónica consiguen superarse con una formación adecuada (adicional pero ineludible) que permita adquirir las competencias de las que todo intérprete telefónico debe servirse.
Más vale prevenir que curar. El intérprete telefónico competente debe ser (más) curioso intelectualmente hablando y con inquietud por absorber todo tipo de información (estar actualizado).
Siempre hay que contar con fuentes fiables a mano para utilizarlas «en caso de emergencia». Aunque no se disponga del tiempo de documentación deseado, es recomendable recopilar y reutilizar el material.
Poner los cinco sentidos. La concentración es una competencia innata del intérprete telefónico y en este contexto, debe ser aún mayor. Prestando atención a aquello que le rodea, podrá aprovechar al máximo los medios con los que cuenta, tratando de enfocar esas desventajas de las que parte de un modo más efectivo.
Existe otro tipo de información, además de la visual, que permite al intérprete inferir datos importantes: la entonación y la velocidad, timbre, acento, entre otros, revela rasgos propios de los interlocutores.
Menos es más: el inicio y final de la conversación «dicen» mucho de la cualificación y competencias de un intérprete telefónico. Las empresas hacen mucho hincapié en la rapidez con la que hay que obtener una contextualización o briefing (tanto técnico como humano y situacional)[i].
Aquí cobran especial importancia los protocolos que cada empresa proporciona a sus intérpretes. Esta competencia reduce notoriamente la confusión y malentendidos entre los interlocutores ya que «pone a cada uno en su sitio».
Gestión de recursos. Una correcta gestión comunicativa permite que la conversación sea funcional: es vital saber cuándo interrumpir[ii] de acuerdo con el contexto, solicitar información[iii] y tomar decisiones que influyan en el ritmo de la conversación.
Capacidad resolutiva. Detectar y tratar de solventar los posibles contratiempos que puedan surgir: por ejemplo interferencias o fallos técnicos en el canal (telefónico) es una competencia prioritaria para el intérprete (telefónico). En este caso, también serían imprescindibles la velocidad mental y capacidad de reacción ante problemas lingüísticos o culturales.
Valores profesionales. Con la aparición de empresas proveedoras, la interpretación telefónica se ha visto en la necesidad de estar «regulada» por un código deontológico para consolidarse como parte del mundo empresarial de la traducción y la interpretación.
Como parte de las competencias del intérprete telefónico, la ética y la profesionalidad son indicadores para que los clientes depositen su confianza en el intérprete, convencidos de su neutralidad, confidencialidad y fidelidad [iv]con respecto a la información que se trata en la conversación.
Teleformando
Debido a la reciente aparición de la interpretación telefónica en España, aún queda mucho por hacer en lo que respecta a esta modalidad de interpretación. Otros países como Australia o EEUU cuentan con más andadura y hay una mayor normalización.
No obstante, las empresas españolas están invirtiendo tiempo y esfuerzo para que la situación cambie y para que se implemente una formación específica para el intérprete telefónico. La colaboración con universidades e instituciones está permitiendo que la interpretación telefónica llegue más lejos y la formación se ha situado como uno de primeros pasos. Un intérprete competente forma parte del sello de garantía de calidad.
En palabras de Nataly Kelly (2008): «Quality in all modalities of interpreting depends on the training and skills of interpreters» y el punto de partida para la creación de programas de formación específica en la IT es identificar las competencias del intérprete telefónico supone (Fernández, 2017).
Sirve de gran ayuda tener presentes a los pioneros pero hay que tener la vista (y el oído) puestos en el futuro. La interpretación telefónica evoluciona acorde con determinados sectores económicos como el turístico pero también con la realidad histórica que vive el mundo globalizado en el que nos encontramos.
Siendo así, las competencias del intérprete telefónico no son estáticas y es muy probable que se amplíes e incorporen nuevas habilidades como resultado de la implementación de nuevos recursos tecnológicos.
Referencias bibliográficas:
Fernández Pérez, M. M. (2017): Interaction Management Skills in Telephone Interpreting. Revista canaria de estudios ingleses, Nº 75, pp. 103-117.
García Luque, F. (2016): La interpretación telefónica en el ámbito sanitario: realidad social y reto pedagógico. Revista Electrónica de Didáctica de la Traducción y la Interpretación, [S.l.], n. 3, pp. 18-30. Recuperado de: http://www.revistas.uma.es/index.php/redit/article/view/1920. DOI: http://dx.doi.org/10.24310/REDIT.2009.v0i3.1920.
Kelly, N. (2008): A Medical Interpreter’s Guide to Telephone Interpreting. Recuperado de: http://www.imiaweb.org/uploads/pages/307_2.pdf
[i] Fernández, pp. 110, 2017.
[ii] Es aconsejable que los enunciados tengan la extensión adecuada: ni muy largos ni muy breves.
[iii] Indicar las intervenciones con voz propia, evitar conversaciones paralelas, etc.
[iv] Parte de la información/vocabulario pertenece al curso de formación online de Voze.
